Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços - incluindo
aqueles que só vendem através da Internet - estão obrigados a informar
os consumidores sobre as entidades de RAL disponíveis ou àquelas
aderiram voluntariamente ou a que se encontram vinculados por força da
lei (é o caso da arbitragem necessária para os serviços públicos
essenciais, isto é, a eletricidade, gás, água e resíduos, comunicações
eletrónicas e serviços postais).
Só estão excluídos os prestadores de serviços de Interesse geral sem
caráter económico (serviços prestados por exemplo pelo Estado); serviços
de saúde e serviços públicos de ensino complementar ou superior.
Como devem ser prestadas as informações?
Estas informações devem ser prestadas de forma clara, compreensível e
adequada ao tipo de bem e serviço que é vendido ou prestado, e serem
facilmente acessíveis (visíveis) ao consumidor:
no sítio eletrónico na Internet dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso este exista;
e nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o
fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes
assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão.
Não existindo contrato escrito a informação deve ser prestada noutro
suporte duradouro, preferencialmente num letreiro afixado na parede ou
aposto no balcão de venda ou, em alternativa, na fatura entregue ao
consumidor.
A lei prevê algum modelo padronizado de informação a prestar aos consumidores?
Não. No entanto, as empresas poderão utilizar a seguinte formulação:
a) Para as empresas já aderentes a um ou mais Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo:
“Empresa aderente do Centro de Arbitragem XXX, com os seguintes contatos…
Mais informações em Portal do Consumidor www.consumidor.pt ”.
Existe algum modelo de dístico de informação sobre a adesão a centro de arbitragem?
A Direção-Geral do Consumidor sugere o seguinte dístico:
(Selo Harmonizado)
b) Para as empresas não aderentes:
“Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a uma entidade de
resolução alternativa de litígios de consumo: nome(s) e contato(s).
Mais informações em Portal do Consumidor www.consumidor.pt”
Exemplificando:
Um operador económico que tem apenas um ou mais estabelecimentos
comerciais num determinado concelho deverá indicar apenas a entidade RAL
que tem competência para dirimir conflitos nesse Concelho;
Um operador económico que exerça a sua atividade em todo o território nacional deverá indicar todas as entidades competentes;
Uma oficina reparadora de veículos automóveis deverá indicar a(s) entidade(s) RAL especializada(s) nesse setor;
Uma empresa seguradora deverá indicar a(s) entidade(s) RAL especializada(s) nesse setor;
Uma agência de viagens deverá indicar a(s) entidade(s) RAL especializada(s) nesse setor;
Qual o prazo de adaptação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços a este novo regime?
Seis meses, ou seja, a partir do dia 23 de março de 2016 todos os
fornecedores e prestadores de serviços devem ter a informação disponível
ao consumidor.
Quem é responsável pela fiscalização do cumprimento da obrigação de informação dos consumidores?
Cabe à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica e aos reguladores
sectoriais nos respetivos domínios a fiscalização do disposto no artigo
18.º - cumprimento dos deveres de informação dos fornecedores de bens ou
prestadores de serviços -, a instrução dos respetivos processos a
instrução dos respetivos processos de contraordenação e a decisão desses
processos, incluindo a aplicação das coimas e sanções acessórias se
necessário.
ATENÇÃO: a informação dos consumidores sobre as entidades de RAL
disponíveis não dispensa os fornecedores de bens e prestadores de
serviços de facultarem aos consumidores o Livro de Reclamações,
obrigatório nos termos do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro.
