Na sociedade de
consumo em que vivemos a ocorrência de conflitos entre os consumidores e as
empresas não é coisa rara. Antes pelo contrário, à medida que se expande o
consumo por via da oferta de novos produtos, serviços ou modalidades
contratuais, a possibilidade da ocorrência de conflitos é maior. Também à
medida que os cidadãos se tornam mais conscientes dos seus direitos e aumenta o
seu nível educacional, aumenta a sua exigência.
A conflitualidade é
assim uma parte do nosso quotidiano, tornando-se necessário descobrir formas de
resolvê-la. Tradicionalmente, a função de resolver os conflitos competia em
exclusivo aos tribunais. Porém, estes encontram-se afogados em processos, o seu
funcionamento é complexo, pouco amigável para os consumidores, moroso e
comporta custos pouco compatíveis com o direito dos consumidores a uma justiça
acessível e pronta.
Pense-se, por exemplo,
no conflito entre um consumidor e o seu fornecedor de eletricidade
relativamente a uma fatura cujo valor o consumidor contesta. Perante a recusa
do consumidor em pagar a fatura em causa, o fornecedor avança com o corte de
energia. É impensável sujeitar a resolução deste problema a um tribunal
convencional.
Data de 1989 o
aparecimento do primeiro Centro de Arbitragem no nosso país especializado em
dirimir conflitos de consumo. De lá para cá diversos centros de arbitragem de
conflitos de consumo foram surgindo em diferentes regiões do país. Um desses
centros é o CIAB – Tribunal Arbitral de Consumo. Trata-se de um meio de
resolução extrajudicial de conflitos, que utiliza a mediação, a conciliação e a
arbitragem e atua em 18 municípios da região norte. Os centros de arbitragem possuem
diversas características, sendo de sublinhar a:
- Facilidade de acesso (regras de compreensão simples para as partes e funcionamento amigável);
- Celeridade na resolução (o processo de reclamação é, por regra encerrado em menos de 90 dias);
- Segurança das decisões (o acordo ou a sentença arbitral têm o mesmo valor que se obtidos no Tribunal Judicial);
- Proximidade dos utentes (os utentes do CIAB podem aceder aos seus serviços nos locais de atendimento disponíveis pelo território abrangido);
- Funcionamento baseado na voluntariedade das partes (mas nos serviços públicos essenciais funciona um procedimento de arbitragem necessária);
- Gratuitidade (os serviços prestados pelo CIAB são gratuitos).
Estes centros de
arbitragem atuam ao abrigo da Lei da Arbitragem Voluntária, nos termos da qual
“qualquer litígio respeitante a interesses de natureza patrimonial pode ser
cometida pelas partes, mediante convenção de arbitragem, à decisão de
árbitros”. Já os conflitos de consumo no âmbito do fornecimento de serviços públicos
essenciais (água, energia ou comunicações eletrónicas por exemplo) estão
sujeitos a arbitragem necessária, que se traduz em o prestador do serviço estar
vinculado à decisão do tribunal arbitral, se essa for a escolha do consumidor.
Contudo, caso se trate de uma reclamação na sequência da aquisição de outros
bens e serviços, a mesma fica sujeita às referidas regras da arbitragem
voluntária. Significa que a empresa pode aceitar que a mesma seja discutida e
resolvida no Centro de Arbitragem. Mas mesmo assim podem colocar-se duas
possibilidades: caso a empresa possua uma adesão
plena ao CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo, o Centro tem competência para
resolver a questão. Na eventualidade de não possuir essa adesão plena, pode
efetuar uma adesão pontual, aceitando que o Centro de Arbitragem proceda à
gestão daquela reclamação através dos meios que tem ao seu dispor: a mediação,
conciliação e arbitragem.
Desta forma, caso não
exista adesão plena e não se trate de uma reclamação relativa a serviços
públicos essenciais, não existe garantia de que o Centro possa resolver o
problema. A empresa pode recusar a intervenção do Centro, ou aceitar apenas a
mediação e recusar o julgamento arbitral ou, por via da adesão pontual, aceitar
a jurisdição do Centro para aquela reclamação em concreto. Importa assim que as
empresas conheçam as vantagens de resolver os seus litígios no Centro de
Arbitragem, tanto mais que a legislação nacional e europeia tem vindo a apostar
cada vez mais nestes meios de resolução alternativa de litígios (meios RAL).
A adesão plena das empresas à arbitragem de consumo é uma forma
simples das empresas transmitirem confiança aos consumidores, sendo um
argumento de venda. O processo de adesão é simples e não implica qualquer
custo. Para tal, basta formalizar o pedido de adesão ao CIAB – Tribunal
Arbitral de Consumo. Deste modo, os agentes económicos
deixam de ter que se preocupar com a gestão da conflitualidade, garantindo uma resposta a todas as reclamações colocadas pelos clientes. Na verdade, ao efetuar a adesão, a empresa demonstra que está mais atenta à qualidade dos seus bens e serviços, contribuindo para a satisfação dos consumidores. Após a formalização da adesão, o CIAB entrega um dístico autocolante que deve ser afixado em local visível, à entrada do estabelecimento, permitindo que os consumidores identifiquem o estabelecimento como aderente da arbitragem de consumo.
As empresas que efetuam a Adesão Plena passam a constar da listagem de
estabelecimentos aderentes ao CIAB, lista afixada no Centro e também disponível
na internet (www.ciab.pt). O CIAB tem vindo
desde 2002 a fomentar a adesão das empresas tendo já conseguido a adesão de
cerca de 2500 empresas que atuam na região da sua abrangência.
Foi, entretanto criado um distíco autocolante nacional que visa
substituir os distícos que cada Centro de Arbitragem utilizava de forma
individual. Este distíco vai agora ser divulgado pela primeira vez através
deste “Projeto de adesões plenas à arbitragem de consumo do aparelho comercial
de Viana do Castelo”.
Este projeto, desenvolvido a partir de meados de 2014 e que agora
termina, envolveu a associação empresarial local (AEVC), a Câmara Municipal de
Viana do Castelo, a DECO, o Ministério da Justiça, a Direção-Geral do Consumidor
para além do próprio CIAB. Na sequência do mesmo cerca de 130 empresários
vianenses aderiram à arbitragem de consumo e passam a ostentar nos seus
estabelecimentos aquele dístico.
Procedeu-se à entrega dos díplomas e distícos de adesão numa sessão
pública de encerramento deste projeto, a qual decorreu no Museu de Artes
Decorativas de Viana do Castelo no dia
25 de fevereiro, na qual estiveram presentes
os representantes das entidades envolvidas neste projeto e os agentes
económicos aderentes .
